Soy Licenciado en Derecho y al finalizar mis estudios ejercí como abogado durante año y medio. Entonces descubrí internet y me fascinó. Tras hacerme algunas páginas web, comencé a trabajar sin cobrar en pequeños proveedores de servicios de Asturias haciendo sitios web para empresas e instituciones. Con todo en contra: no era ni programador, ni diseñador.
Si algo tiene el Derecho es que te enseña a estructurar, sintentizar y buscar relaciones entre temas por lo que al final encontré un hueco donde desarrollar mi pasión. De aquella la UX se identificaba con usabilidad o con arquitectura de información. Así que, una vez definida mi identidad, me puse a leer, escribir, programar sitios en PHP como el primer grancomo.com o alzado.org. De aquella no había ni blogs ni WordPress. Acabe de webmaster llevando una tienda online de productos informáticos y videojuegos. De ahí a montar startups y lanzar grandes empresas a internet en Netjuice con mi amigo y mentor: Alberto Knapp. En 2001, cuando reventó la burbuja puntocom, una etapa densa y productiva en consultoría, sistemas y productos tecnológicos complejos en la que he aprendido mucho de cómo sacar proyectos adelante en grandes organizaciones con gran dominio tecnológico y político. Tras esa etapa “invernal”, abandoné la estabilidad de la gran empresa y directo a la entonces pequeña The Cocktail trabajando en diseño de producto incluyendo márketing y explotación, con lo que tenías que ser consciente de las decisiones de diseño y su impacto en el negocio de tu cliente, que es quien te paga.
Hoy en Fjord, trabajo desde una perspectiva más “sistémica” y muy orientada al diseño de experiencias. Como un director en una orquesta, que no toca instrumentos, casi no toco pantallas. He pasado de arquitectura de información a arquitectura de experiencia. Mi trabajo es preparar la maquinaria para que el cliente pueda desplegar sus servicios a través de varios dispositivos y contextos digitales y físicos. Digamos que la experiencia aparentemente caótica con cambio de empresas y sectores de estos años se ha convertido en abstracción.
¿Cómo ves el estado de la UX actualmente?
Veo un sector muy muy fragmentado y en búsqueda de una nueva identidad. Por un lado la UX tradicional se identifica con web, por otro, creo que no se diferencia cuando se habla de márketing y comunicación con diseño de servicios para el usuario final. Y veo con cierta preocupación la llegada de agencias de publicidad a este campo: están acostumbrando a muchos clientes a dinámicas que no ayudan a la calidad de los servicios: concursos para diseño de servicios cuyo elemento de decisión es la creatividad visual, sin briefing de negocio ni apenas tiempo, ¿cómo puedes diseñar un servicio si ni siquiera entiendes el problema y todas sus implicaciones internas y externas?, la tirada de tarifas (un community manager y un consultor de usabilidad cobran lo mismo por hora según el cuadro de tarifas de agencias). Hay clientes que no diferencian el negocio de campaña basado en captar mediante impacto, notoriedad y repetición con el de diseño de servicio que tiene una visión de construcción de relaciones a largo plazo. Ambos campos son complementarios, pero cada uno tiene su visión y forma de trabajo.
Veo la UX actual como una confluencia de muchas disciplinas: estrategia, márketing, diseño, tecnología, operaciones, métricas, gestión de personas,… y aquel que mezcle mejor los ingredientes y lo sepa comunicar al mercado liderará, pero no lo venderá como “UX”. Esto va de resultados de negocio: habrá futuro mientras haya profesionales que se preocupen del cliente final y no de ganar premios de creatividad, agradar a comités o engordar su curriculum.
¿Y el futuro?
Una clave está en el “mestizaje” la mezcla de disciplinas. La UX se presenta como una bala de plata contra los silos organizacionales, pero no deja de ser un silo más con un discurso propio y una voluntad de marcar su propio territorio.
Otra clave son los sistemas, pero no solo en tecnología y procesos, sino desde el punto de vista de marca y experiencia de uso. Hablamos de *experiencias líquidas”. Así como antes en las organizaciones, los datos y los procesos estaban fragmentados en diferentes subsistemas, se han puesto en orden y pasado a diferentes canales de relación con clientes que se presupone tienen que compartir la misma información. Hoy estos canales ya no se piensan desde la tecnología sino como un punto de relación con el usuario por lo que su contenido, comportamiento y apariencia deben tener en cuenta las necesidades del usuario adaptarse a las necesidades y contexto de uso. Pasamos de una visión micro a otra más macro pero la idea es la misma de siempre: ofrecer un gran servicio, pasar de la transacción, commodity cortoplacista a la relación y el vínculo con el cliente.
¿Qué libro/s estás leyendo actualmente? Aunque no sean de UX.
¡Nada de business! Estoy en un momento “retro-humanista”, de vuelta a las raices. Quizá sea la edad, una etapa romántica unido a la preocupación por ver la absurda e inflamable fascinación que provocan los medios de comunicación sobre personas, productos, modas y el producto estrella: “La Crisis”. Como nos distraen de las cosas esenciales y nos alejan de nosotros mismos. Leo historias y experiencias del pasado: arte, diseño, arquitectura, urbanismo. Incomprensión, sufrimiento, superación de dificultades y su efecto en la condición humana. Una mezcla caótica (¿Algún psicólogo en la sala?): Buckminster Fuller, Jane Jacobs, Russell Ackoff, la vida de Serge Gainsbourg, Roland Barthes, Jung, Baudrillard, Joseph Campbell, Suetonio y la Vida de los Doce Césares, Cortázar, Vila-Matas como “meta-narrador”… mitología, narrativa, arquetipos, historia, civilizaciones desaparecidas, ciencia ficción retro y distopías… un caos sobre personas cuyo momento de gloria ya ha pasado o quizás no llegaron a disfrutar en vida. Trato de entender qué herencia han dejado que transcienda su disciplina y pueda ser útil en mi trabajo, en mi vida y ver si puedo dejar algo detrás que merezca la pena.
¿Alguna pincelada sobre la mesa que vas a moderar en UXSpain?
Sí. La idea surgió al ver el baño de realidad que le supone a un profesional de la UX meterse en startups o colaborar con ellas y trabajar bajo la presión de los resultados. Parte del discurso que se utiliza como profesional deviene inútil y poco práctico. Hay mucho juicio de valor sobre buscadores, márketing, gestión de empresa y personas. La idea es que Álvaro Ortiz, Álvaro Varona y Nacho Puell compartan con todos experiencias y prácticas aprendidas en el día a día como responsables de un servicio.
Una respuesta a “Entrevista a Luis Villa”
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